Müşteri Hizmetlerinde Makine-İnsan Dengesi Nasıl Kurulur?

8
3
2
0
0
Müşteri hizmetleri söz konusu olduğunda oldukça ilginç bir durumla karşı karşıyayız. İnsanlar makinelerden hizmet almak istemiyor ancak sistemler büyük oranda makinelere dönmüş durumda. Uzmanlar ise ikisinin de kullanılmasını tavsiye ediyor.

Gelecek yıla kadar müşteriler ile müşteri hizmetleri arasındaki ilişkilerin %85’i makineler tarafından gerçekleştirilecek. Öte yandan araştırmalara göre müşterilerin %79’u ise bir makine ile muhatap olmayı istemiyor ve insanlarla çalışmayı tercih ediyor. 

Bilgisayarlar her zamankinden daha becerikli olsa da insanlar yine başka insanlarla iletişim kurmayı tercih ediyor. Bu noktada sistem geliştirecek kişilerin makineler ile insanları bir arada kullanabilmesi gerekiyor. Bunun için de dikkat edilmesi gereken şeyler var. 

Müşteri ile temsilciyi buluşturun

müşteri hizmetleri

Bir müşteri firmanızı aradığında en son duymak istediği şey “Menüyü dikkatle dinleyin” lafıdır. Makineler, kişilerin ihtiyaçlarını cevaplamakta ana araç olmasın. Onun yerine müşterileri ilgili temsilciye ya da uzmana yönlendirmek için bir araç olsun. 

Bu noktada müşteri ihtiyaçlarını iyi anlamak gerekiyor. Ayrıca müşterilerden gelen taleplere göre değişiklikler de yapılması ihmal edilmemeli. Yani bir banka yeni bir hizmet vermeye başladıysa bunu da otomasyonun yönlendirme seçeneklerine eklemeli. 

Basit işleri makineler yapsın

müşteri hizmetleri robotu

Müşteriler aynı soruları tekrar tekrar sorarlar. Çalışanlarınız da günde 56 defa falan aynı basit işlemleri açıklar ve gerçekleştirir. İnsanlar bu konuları botlarla ya da otomasyonla halletmeye karşı değiller. Bırakın makineler hallettsin. Hesap ekstresinde bilmediği ödemeyi gören kişiyi bir insana yönlendirmek gerekse de kredi kartı ekstresinin ne kadar olduğunu otomasyondan öğrenmek kimsenin kalbini kırmıyor. 

Makineler boşlukları doldursun

operatör

Bir müşteri ile bir operatör görüşürken aralarında bir bilgi alış verişi olacaktır. Her seferinde müşteriden aynı bilgileri almak hem iş yükünü arttırır hem de müşterileri bir süre sonra sıkar. Sonuç? Verimsiz hizmet. 

Bu noktada bazı araçlar, internet üzerinden bilgi toplayarak sizin için boş alanları doldurabilir. Böylece müşteri aynı bilgileri vermek zorunda kalmaz, siz de zamandan kazanırsınız. Hatta bu bilgi toplama uygulamaları size eksik kalan verileri de işaretle. Böylece müşteriye sadece o soruları sorarsınız. 

İş takibini otomasyon yapsın

otomasyon robotu

Pek çok kişi için müşteri hizmetlerinin en kötü yanı iş takip sisteminin zayıflığıdır. Bir müşteri temsilcisi tek tek 2500 kişinin iş takibini yapamaz. Keşke 7/24 bu takipleri yapabilen, yemek yemeyen, uyumayan, unutmayan bir şey olsaydı mı diyorsunuz? Zaten var: makineler ve otoamsyon programları. 

Bu programlar süreçleri otomatik olarak takip ediyor ve iletişim bilgilerini kulllanarak müşteriye geri bildirimde bulunuyor. Bir kişinin sorununu çözdükten belli bir süre sonra otomasyon ya çalışanları takip için uyarıyor ya da kendisi müşteriye ulaşıp takip gerçekleştiriyor. 

Teknoloji ile birlikte işler ve yaşam şekli de değişiyor. Haliyle müşteri hizmetleri de bu değişime ayak uyduruyor. Görünüşe göre en iyisi, makineler ile insanları bir arada doğru şekilde bir arada bulundurabilmek olacak.

Kaynak : https://readwrite.com/2019/11/14/man-or-machine-for-better-customer-service-use-both/
8
3
2
0
0
Emoji İle Tepki Ver
8
3
2
0
0