21. yüzyılda farklı sektörlerde hizmet veren şirketler, ekonomik açıdan gelişmeye devam ediyor. Günümüzde ABD’deki en zengin şirketlerin bazıları, aynı zamanda en nefret edilen şirketler arasında da yer alıyor. Bunun sebebi tüketicilerin kızgınlığından ve çoğu müşteriye verilen kötü hizmetlerden kaynaklanıyor olabilir.
Bir araştırmaya göre 2013 yılında bir Amerikalı, satın alma işlemine itiraz etmek veya müşteri hizmetleriyle ilgili bir sorunu çözmek için ortalama 13 saat harcadı. Pazarlama uzmanları, birçok devasa şirketin müşteri hizmetlerinin neden bu kadar yetersiz olmaya devam ettiğini inceledi. Gelin, bu nedenlere yakından bakalım.
İyi bir müşteri hizmeti desteği sağlamak imkânsız mı?
Yapılan araştırmada, tüketicilerin geri ödeme ararken neden sürekli sıkıntı yaşadıklarını açıklamak için çeşitli müşteri hizmetleri merkezlerinin yapısına ve teşviklerine odaklanıldı. Elde edilen sonuçlar ise ne yazık ki pek çokları için tatmin edici görünmüyor.
Birçok şikâyet süreci, aslında şikâyetlerini başarılı bir şekilde çözebilecek müşterilerin sayısını sınırlayarak şirketlerin kâr elde etmesine yardımcı olmak üzerine tasarlanmış. Bu süreç, gelen tüm soruların 'Seviye 1'de başladığı katmanlı bir yapıdan oluşuyor. Seviye 1, genellikle bir şikâyeti dinleyen ancak yapabileceği hiçbir şey olmadığını belirten çağrı merkezi operatörlerinden oluşuyor.
Aynı zamanda müşterileri bir robot ile görüşmeye zorlamak, telefon menüleri arasında binlerce tuşa bastırmak veya diğer müşterilere hizmet verirken beklemeye almak da tıpkı 'Seviye 1' çağrı merkezi temsilcisi gibi müşterilerin en çok şikâyet ettiği şeylerden biri. Bu noktada müşterileri geri ödeme almaya bir adım daha yaklaştıran nihai adımın ise bir yöneticiyle konuşmak için ısrar etmek ve şirketten ayrılmakla tehdit etmek olduğu belirtiliyor.
Akıllı teknoloji ile para tasarrufu:
Seviye 1’de yer alan temsilciler, sistemin yapısı gereği müşterilerin sorununu gidermek ile sınırlandırılmışlardır. Buna bir örnek olarak uzmanlar, ziyaret ettikleri Hindistan merkezli bir çağrı merkezinin Seviye 1 çalışanların para iadesi yapmasını yasakladığını söylüyor.
Çağrı merkezlerinde kullanılan ve sizi ilk karşılayan temsilcilerin büyük oranda robot olduğunu ve bu yöntemin kullanımının, şirketler arasında giderek arttığını fark etmişsinizdir. Arayan kişi, yapay zekâ sohbet robotları müşterinin yeterli olduğuna karar verirse bir insan temsilciye bağlanabiliyor. Bunun da pek çok insanı canından bezdiren bir süreç olduğu açıkça ortada.
Bu akıllı teknolojiler, sesin tonunu ve temposunu uzaktan analiz ederek arayan kişinin öfke seviyesini belirliyor. Öfke düzeyi müşterinin şirketten ayrılma şansını yaratıyorsa yapılan çağrı şikâyeti ele almak için daha deneyimli bir operatöre aktarılıyor. Bu sistem, şirketlerin yalnızca en öfkeli ve en sinirli müşterilerinin sorunlarına odaklanmasını ve müşterilerin yaş, ırk ve cinsiyet farklılıklarından faydalanmasını sağlıyor.
Müşteri hizmetleri adil bir çözüm sunmuyor:
Pek de şaşırtıcı olmayan bir şekilde yapılan anketler, sohbet robotlarının müşteri hizmetlerini iyileştirmediğini gösteriyor. Bunun, özellikle diğer tüketicilerin dışındaki belirli segmentler için geçerli olduğunun da altı çiziliyor.
Tüketiciler zorlukları farklı şekillerde yaşarlar. Örneğin çevrimiçi bir şikâyet sürecinde menüler arasında gezinmek yaşlı insanlar için çok daha zordur. Buna ek olarak kadınlar, kötü müşteri hizmetleriyle uğraşırken erkeklerden daha sinirli oluyorlar. Bu nedenle yukarıdaki örnekte de olduğu gibi yaşlı müşterilerin ve bazı grupların, müşteri hizmetleri ile sorununu giderebilmesi ve geri ödeme alabilmesi çok daha zor olacaktır.
Kötü müşteri hizmetleri kâr oranına zarar vermiyor:
Müşteri hizmetlerinde sorununuzu çözmek, tıpkı yapbozun parçalarını bir araya getirmek gibi görünüyor. Bu nedenle şirketlerin sürekli olarak mükemmel müşteri hizmetlerine sahip olduklarını söylemesi oldukça şaşırtıcı görünüyor. Örneğin Comcast, “Müşterilerimiz, bizimle her etkileşime girdiğinde en iyi deneyimi hak ediyor” diyor ancak tüketiciler, bu hizmetten giderek daha fazla memnuniyetsiz olduğunu açıkça belirtiyorlar.
Tesla'nın Hisseleri Rekor Fiyata Ulaştı
Daha pek çok şirket, müşteri hizmetlerinin mükemmel olduğuna vurgu yapıyor ancak yapılan araştırma, rekabetin fazla olmadığı pazarlarda şirketlerin kademeli bir şikâyet süreci uygulama ve müşterilere yapılması gereken geri ödemelerden kazanç sağlama olasılığının çok daha yüksek olduğunu gösteriyor. Bu da internet servis sağlayıcılarının ve hava yolların neden sürekli müşteri hizmetleri anketlerinde kötü sonuçlar aldığını açıklıyor.
