Günümüzün globalleşen dünyasında müşteri odaklı yönetimler büyük önem kazandı. Şirketler artık ürün odaklı yönetimlerden müşteri odaklı yönetimlere doğru kayıyor. Bu kapsamda ortaya çıkan yaklaşımlardan biri de şirketlerin müşterileri, potansiyel müşterileriyle olan tüm ilişkileri ve etkileşimlerini yönetmesine imkân sağlayan CRM çözümleri.
İş dünyasında sıklıkla duyulan CRM, şirketlerin işlerini büyütmek ve iş ilişkilerini geliştirmek için kullanılıyor. Tipik bir CRM sistemi, potansiyel ve mevcut müşterilerle ilk temastan satış sonrası hizmetlere kadar tüm aşamaların takibini sağlayan birçok özelliğe sahiptir. Bu sayede de şirketler, müşterileriyle bağlantıda kalıp onların beklentilerini anlayabiliyor, nihayetinde satışlarını ve tabii ki karlılığını artırabiliyorlar.
CRM nedir?
CRM açılımı Customer Relationship Management'tır ve Türkçe olarak Müşteri İlişkileri Yönetimi anlamına gelir. Bir CRM sistemi; müşteri kazanmak, müşterileri elde tutmak ve müşteri odaklı çözümler sunmak için kullanılan tüm stratejiler, teknikler, araçlar, yazılımlar ve teknolojileri ifade eder.
CRM yazılımı neden kullanılır?
CRM yazılımı 1990'ların ortalarından beri kullanılıyor ancak son 10 yılda bu sistemlere olan ilgi bir hayli arttı. CRM platformları, şirketlerin satış potansiyellerinden ve müşterilerden gelen tüm verileri tek bir yerde birleştiren güçlü sistemlerdir. Bir CRM yazılımı, tüm aramaları, e-postaları ve toplantıları kaydedip analiz ederek şirketlerin müşteri hizmetlerini iyileştirmelerine ve satışları artırmalarına yardımcı olur.
Şirketler, CRM yazılımıyla elde edilen detaylı veri tabanı sayesinde müşterileri için kişiselleştirilmiş kampanyalar sunabilir, çapraz satış stratejileri geliştirebilir, ürün ve hizmetlerini iyileştirip müşteri desteğini güçlendirerek marka değerini artırabilir.
CRM kullanmanın faydaları:
- Müşteriler hakkında net bir bakış açısı kazanma.
- Kampanyaları yönetme.
- Potansiyel müşterileri belirleme ve sınıflandırma.
- Müşterilerin yaşam boyu değerini artırma.
- Gelişmiş müşteri desteği sunma.
- Ürün ve hizmetleri iyileştirme.
Müşteriler hakkında net bir bakış açısı kazanma:
Bir CRM sistemi size müşterileriniz hakkında net bir bakış açısı sağlayabilir. CRM yazılımı sayesinde müşterinin sizinle olan geçmişi, siparişlerinin durumu, bekleyen müşteri hizmetleri sorunları ve daha fazlasını tek bir panoda görebilir; hatta herkese açık sosyal medya etkinliklerinden beğendikleri ve beğenmediklerini, sizin veya rakiplerinizin hakkında söylediklerini ve paylaştıklarını bu sisteme dahil edebilirsiniz.
Kampanyaları yönetme:
Şirketler, müşteri odaklı kampanyaları yönetmek, optimize etmek ve veriye dayalı bir yaklaşımla planlamalar yapmak için bir CRM çözümü kullanabilir. Bu noktada bir CRM sistemi, şirketlerin ihtiyaç duyduğu şey olan satışların ve potansiyel müşterilerin akışını daha iyi anlayarak tahminleri daha doğru ve daha basit hale getirebilir.
Potansiyel müşterileri belirleme ve sınıflandırma:
Bir CRM sistemi, yeni müşteri adaylarını çok daha kolay ve hızlı bir şekilde tespit edip müşteri ağınıza eklemenize ve bunları doğru bir şekilde sınıflandırmanıza yardımcı olabilir. Böylece satışları doğru müşteri adaylarına odaklayabilir, daha fazla ilgiye ihtiyaç duyan müşteri adayları için farklı planlar oluşturup onları da şirketinizin birer müşterisi haline getirebilirsiniz. CRM çözümleriyle şirketler, müşteriler ve beklentileri hakkında en doğru bilgilere ulaşarak satış ve pazarlama becerilerini en doğru müşterilere odaklayabilir.
Müşterilerin yaşam boyu değerini artırma:
Kabaca hesaplanmış bir yaşam boyu değeri, müşterinin ömür boyu ürettiği öngörülen gelirdir. Geçmiş yıllara dayanan verileri kullanarak ortalama bir müşterinin yaşam boyu değerini kabaca tahmin edebilir, işletmeniz için sürdürülebilir bir gelir yaratabilirsiniz.
Bu noktada CRM sistemleri ise müşterilerinizi daha iyi anlayarak çapraz satış ve ek satış fırsatlarınızı netleştirebilir, böylece mevcut müşterilerden yeni iş fırsatları kazanabilirsiniz. Bu da müşterilerinizle kalıcı ve daha kârlı ilişkiler geliştirmenize yardımcı olur. Sonuçta mutlu müşterilerin tekrar sizden alışveriş yapması muhtemeldir.
Gelişmiş müşteri desteği sunma:
Küreselleşen dünyada günümüz müşterileri, günün her saatinde hızlı ve kişiselleştirilmiş bir destek beklemekte. Bir CRM sistemi ise müşterilerin aradığı yüksek kaliteli hizmeti sağlamanıza yardımcı olabilir. Bu yazılımlar sayesinde müşteri temsilcileri, müşterilerin hangi ürünleri sipariş ettiğini hızlı bir şekilde görüp müşterilere ihtiyaç duydukları yanıtları hızlı bir şekilde verebilmek için her etkileşimin kaydına ulaşabilirler.
Ürün ve hizmetleri iyileştirme:
İyi bir CRM sistemi, işletmenizdeki ve hatta sektördeki çok çeşitli kaynaklardan bilgi toplar. Bu şekilde bir tür "müşteri dinleme" motoru olarak hizmet ederek müşterilerinizin neler düşündüğüne, şirketiniz hakkında neler söylediğine dair içgörüler alarak ürünlerinizi ve hizmetlerini iyileştirebilir, problemleri erkenden tespit edebilir ve soru işaretlerini giderebilirsiniz.
"CRM nedir?", "CRM yazılımı neden kullanılır?" ve "CRM kullanmanın faydaları nelerdir?" sorularına yanıt verdiğimiz içeriğimizin burada sonuna geliyoruz. Sizler de CRM çözümleri hakkındaki düşüncelerinizi yorumlar kısmından bizlerle paylaşabilir, bunun gibi daha fazla içeriğe ulaşmak için sitemizi takip edebilirsiniz.
